Customer Service Manager 1

Description du Poste 

Assurer la gestion des relations avec la clientèle par la garantie d’une qualité constante dans la prestation des services, la satisfaction des clients et, en fin de compte, la fidélisation.

Activités et Responsabilités clés

• Développer et diriger la mise en œuvre de programmes ou d'initiatives pour les relations avec les clients, y compris à travers des opérations avec des centres d’appels approuvés.
• Élaborer des tableaux de bord et effectuer un suivi périodique pour s'assurer que les objectifs liés à la relation client sont atteints
• Mettre en place un système efficace pour garantir la résolution rapide des plaintes ou des demandes de renseignements des clients.
• Assurer la liaison avec les chefs de secteur pour obtenir et fournir des informations sur les clients.
• Mener des enquêtes périodiques auprès des clients et communiquer les résultats à l'équipe commerciale et à la direction.
• Coordonner la fourniture d'informations sur les préoccupations des clients aux chefs de secteur dans les zones concernées et assurer un suivi pour garantir la résolution et la satisfaction des clients.
• Obtenir de cabinets spécialisés, des études qualitatives et quantitatives lorsque nécessaire afin d’améliorer la prestation de service à la clientèle de Dangote Cement Senegal.
• Effectuer toute autre tâche assignée estimé nécessaire par la Direction Commerciale.

Exigences clés

Qualifications et Expérience Professionnelle

• Licence ou son équivalent en commerce marketing, sciences sociales ou dans une discipline similaire.
• Diplôme d'études supérieures
• La certification en matière de gestion de la clientèle sera un avantage supplémentaire
• Minimum de sept (7) ans d'expérience  dont au moins deux (2) ans dans un poste d’encadrement

Aptitudes et compétences

• Une compréhension approfondie des tendances, des défis, des opportunités, des réglementations et de la législation relative à l'industrie de la fabrication du ciment.
• Connaissance approfondie de l'offre de produits et de services de Dangote.
• Connaissance approfondie des concepts, techniques et méthodologies de la relation client.
• Connaissance approfondie des méthodologies de segmentation du marché/client.
• Très bonnes compétences en matière de leadership et de gestion des personnes.
• De solides compétences en matière de négociation et de gestion des relations.
• Très bonnes compétences en matière de communication, de présentation et d'animation.
• Forte orientation Client.
• Sens élevé de la responsabilité.

Job Description 

Manage customer relations by ensuring consistent quality in service delivery, customer satisfaction and, ultimately, customer loyalty.

Key Activities and Responsibilities

• Develop and lead the implementation of customer relations programmes or initiatives, including through operations with approved call centres.
• Develop dashboards and conduct periodic monitoring to ensure that customer relationship objectives are being met.
• Establish an effective system to ensure the prompt resolution of customer complaints or enquiries.
• Liaise with area managers to obtain and provide customer information.
• Conduct periodic customer surveys and communicate the results to the sales team and management.
• Coordinate the provision of information on customer concerns to area managers in the relevant areas and follow up to ensure resolution and customer satisfaction.
• Obtain qualitative and quantitative studies from specialist firms when necessary to improve Dangote Cement Senegal's customer service delivery.
• Perform any other tasks assigned as deemed necessary by the Sales Department.

Key Requirements

Qualifications and Professional Experience

• Bachelor's degree or equivalent in marketing, social sciences or a similar discipline.
• Postgraduate degree
• Certification in customer management would be an added advantage
• Minimum of seven (7) years' experience, including at least two (2) years in a managerial position.

Skills and Competencies

• A thorough understanding of trends, challenges, opportunities, regulations and legislation relating to the cement manufacturing industry.
• In-depth knowledge of Dangote's product and service offering.
• Thorough knowledge of customer relationship concepts, techniques and methodologies.
• Thorough knowledge of market/customer segmentation methodologies.
• Very good leadership and people management skills.
• Strong negotiation and relationship management skills.
• Very good communication, presentation and facilitation skills.
• Strong customer focus.
• High sense of responsibility.